医院供图(下同)
去医院担心的是什么？上海市人民医院的一项患者就医体验调查给出了答案：53%的患者在调查中表示，进医院时不知道流程是怎样的。“信息盲”已经成为患者就医的首要焦虑因素，尤其是老年人和异地患者，往往在每一个就医环节都要反复问诊，不仅降低了就医效率，也大大降低了就医体验。随着医院在线服务的普及，“信息盲”从线下延伸到线上，“互联网医院”线上迷路的情况屡见不鲜。
从去年开始，市一院在全市综合医院中率先成立了独立的患者体验处，并通过问卷调查和患者座谈，针对患者线上线下就医“信息盲”的焦虑，患者体验处牵头多部门合作，依托实体医院和信息系统的有机融合，打通了患者就医从问诊、挂号、就医、检查，到缴费、取药的各个环节。该系统涵盖线上诊疗和线下诊疗两大流程体系，包括“互联网医院”和“智慧导航”两大模块。拥有“健康管家”、“健康档案”、“AI六师团队阶梯咨询”等实用功能，解决患者就医的各种难点和痛点。
“孙医生，我父亲平时血糖控制的还可以，但是血压总是容易高。”“刚才你的医嘱我都记下来了，我一定盯着他完成。”上午9点，在老年病科孙副主任医师的诊室里，王女士正在向孙医生详细补充父亲王老伯平日里的健康状况。然而，73岁的王老伯和他的女儿王女士没有来医院。相反，他们正在通过互联网医院进行视频随访。
这是上海市人民医院“X”全流程服务系统中“互联网医院”模块下的“健康管理师云端会诊”功能。老人独自就医时，症状不清、医嘱难记，是很多子女因工作繁忙或异地居住而无法陪伴老人就医的“痛点”。有了“健康管理师”的功能，孩子可以在医院的官方微信号上申请成为家长的“健康管理师”。家长到互联网医院就诊的提醒短信会自动发送到孩子的手机上，点击链接即可添加到家长和医生的互联网问诊流程中。实现孩子、家长、医生的视频互动，让孩子远程参与家长的全过程。
通过绑定健康管理器，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检查报告、收费票据等信息。一眼就能看出来。不仅方便子女了解老人的信息，也有助于老人提高自我健康管理能力。同时也给了患者更好的就医体验。据统计，自今年5月“健康管理师”功能上线以来，已有8952名子女或亲属成为健康管理师。
线下有志愿者和导医可以咨询，那么患者应该向谁在线求助呢？某市“互联网医院”提供的“分步咨询”服务，旨在解决这一问题。线上“分步咨询”服务分为三层：层是24小时AI人工智能咨询；第二层是在线回答；第三层是的循环，由医生、护士、药师、康复师、营养师、社工组成的“六位一体”服务团队解答。这样就保证了会诊的连续性和有效性，大大提高了医生的服务范围和工作效率。
市一院患者体验科自去年8月成立以来，通过患者体验管理和就医流程，致力于“一件事”工程、全面健康管理“一件事”工程、后勤服务保障“一件事”工程、社会评价机制“一件事”工程，打造专属的患者体验铭牌和医院文化品牌。“让患者拥有持续、便捷、智能、高效、安全的就医体验，这是建设互联网医院的初衷。”上海市人民医院患者体验处处长柴爽表示，“我们希望通过技术进步和流程重塑，优化供应链的效率和患者的就医体验。”
科学合理的规划患者就医流程和动线，一直是提升就医体验的关键节点。近年来，某市属医院一直在大力优化患者线下就医流程：医院调整门急诊功能布局，按病种安排，让患者“因病就医”；开发了“实景导航系统”，可使患者在医院内实现到1m的路线导航；为解决支付环节多的问题，医院在门急诊启动了“先看病后付费”流程，还开发了“脱卡支付”、“无感支付”、“电子发票”等新功能。此外，“X”全流程服务体系中“智慧导医”模块的推出，有望改变患者“一步一问”的现状。“智慧导航”模块在医院原有“实景导航系统”的基础上，将患者的就医流程细化为任务列表，增加了预诊、候诊情况、账单信息、药品信息、健康档案等模块，教会患者“手拉手”完成就医。
“市一院始终坚守初心使命，着力为民办实事、办实事、办实事、办实事，解决人民群众看病就医的‘急、急’问题。”上海市人民医院院长郑兴东告诉记者，“全流程服务体系的升级，既是医院经过调研分析后对民生需求提供的服务，也是互联网医院对实体医院转型的探索与实践。”
新民晚报记者左岩
想了解更多有关“陪诊小程序开发功能需求解决方案、陪诊小程序开发案例、陪诊软件开发公司、陪诊小程序开发”的问题，可以联系我们，11年软件开发经验，上千家合作案例，深耕多个行业，特别对陪诊行业有深入研究，也开发的有陪诊行业成品系统，欢迎来咨询查看测试系统