信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，人类对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。
为了满足不断变化的需求，信息系统在不断地广泛化、复杂化、大型化，由此导致信息系统出现的问题也越来越复杂，已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，IT服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至关乎企业的存亡。
越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT 的整体服务质量，由此诞生了IT 服务管理(IT servicemanagement)这个新的领域。
国际化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年12月15日联合发布了国际ISO/IEC20000-1:2005《信息技术 服务管理 第1部分：规范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技术 服务管理第2部分：实践规则》。ISO/IEC20000标准采用一种全面的方法进行IT服务管理，定义了一套全面的、紧密相关且有效的服务管理所需的程序。
范围既涵盖了与配置管理和变更管理相关的核心流程，也包含了事件管理和问题管理等诸多流程。
通过“IT服务标准化”来管理IT问题，使IT服务提供方能够向其顾客交付受管理的服务并达到可接受的质量。
2011年4月12日ISO/IEC发布了ISO/IEC20000-1的2011版标准，对该标准的认证适用于IT技术服务的提供者，既可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。通过ISO20000信息技术服务管理体系认证，在证明组织内部运行了有效的信息技术服务管理体系的还可以帮助企业：
（1）建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
（2）高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；
（3）提高与控制IT服务质量，控制IT风险及相关成本，降低长期的服务成本；
（4）向国际化看齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
（5）获得IT服务外包通行证；
（6）投标加分。
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