服务质量评价认证证书国家认监委公示
统计数据为您的服务提供了客观和定量的分析。这些指标不足以判断服务质量，但重要的是，这些指标反映了您应该改进的领域。各渠道比例：跟踪各渠道的服务咨询量。当与其他指标（如覆盖效率或客户满意度）结合使用时，此指标可帮助您确定哪些渠道可以增加或减少服务量。次响应时间：此指示器跟踪客户在次询问后收到答复的速度。这并不意味着他们的问题已经解决，但这是一个重要的信号——告诉他们你听到了他们的声音。平均响应时间：所有响应的平均时间。假设你的电子邮件有4个回复，回复时间分别是10、20、5和7分钟。您的响应时间为10.5分钟。至于回复时间，大多数通过电子邮件联系的人希望24小时内得到回复；社交媒体频道60分钟。电话和在线聊天需要在两分钟内立即作出反应。次解决率：次响应中解决的问题数除以需要更多响应的问题数。研究表明，73%的顾客认为次接触的解决率是影响顾客满意度的重要因素。每订单响应率：它显示客户服务团队关闭工作订单所需的平均响应数。它是衡量效率和客户努力的一种手段。未处理工单比例：是指提交工单数量与已完成工单数量的比较。越来越多的数据表明您必须扩展服务团队。客户成功率：良好的服务并不意味着你的客户总能找到他们想要的东西。但是，跟踪他们正在寻找的产品和他们没有找到的产品数量可以显示客户是否批准您的产品。问题转移率：此指标跟踪每个问题涉及多少不同的客户服务代表。在电话支持方面，客户讨厌来回转悠，尤其是被迫反复描述问题。哈佛商业评论将其列为四大常见的服务投诉之一。错误数量：单个客户的投诉/故障数。它可以帮助识别需要改进的产品、部门或客户服务人员。即时服务/队列速率：没有人喜欢等待。即时服务是好的服务。该指标记录即时服务客户与等待客户的比率。比率越高，您的服务就越好。平均排队时间：排队客户等待服务的平均时间。队列丢失：有多少客户退出队列进程。这些都是失去的服务机会。问题解决时间：问题解决的平均时间。单次通话时间：可以让您知道谁是您有效的客户服务人员。
