一、质量管理体系概述
(一) ISO9001质量管理体系标准ISO9001是化组织质量管理和技术委员会（ISO/TC176)发布的质量管理体系要求标准，是在了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的。自1987年颁布实施以来，得到了的普遍关注和采用，历经1994版、2000版、2008版、2015版四次换版，为各种企业实施、保持和改进质量管理提供了管理模式，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、持续改进和持续满足顾客和相关方的需求和期望、提高企业的管理水平都能起到良好的作用。ISO9001标准给出了质量管理体系的要求提出了一套科学系统的管理模式，基于以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理七项管理原则，倡导企业在供应链管理、整体管理和具体的过程管理中采用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，通过满足顾客要求增强顾客满意。其中，过程方法强调按照企业的质量方针和战略方向对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实证现预期的结果。而PDCA循环是将质量管理分为策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段，在质量管理活动中，把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果，将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。
图1-1PDCA示意图ISO9001标准内容分为10个章节，主体部分按照PDCA的思路设计，标准的第4章（组织环境）、第5章（领导作用）、第6章（策划）是“P”的过程，第7章（支持）、第8章（运行）是“D”的过程，第9章（绩效评价）是“C”的过程，而第10章（改进）是“A”的过程。ISO9001标准提供了可供企业使用的良好管理实践的框架，阐明了质量管理体系需包含的一系列要求，企业根据ISO9001标准实施质量管理体系可以为企业的产品和服务质量提供信任，从而增强顾客满意；还能为企业带来其他的预期利益，如：改进内部沟通、更好地理解和控制企业的过程、应对风险和机遇、向外部证明企业符合质量管理体系要求的能力等。但ISO9001标准没有提供满足这些要求的具体方法。企业在满足ISO9001的要求方面，具有很大的自由空间。小微企业因受限于质量管理知识和管理人才匮乏等现实问题，在理解和应用ISO9001方面存在较多困难和问题，但不用担心的是这些管理活动可能在企业内早已经存在，只是以前没有以这种方式看待这些活动，更缺乏理性的主动管理意识。充分理解ISO9001标准内容，结合企业自身特点，建立适合企业实际的质量管理体系，是应用ISO9001提升质量管理的关键。(二) ISO9001质量管理体系认证质量认证作为国际通行的质量与信誉保证手段之一，有效地促进了企业产品质量、质量管理和市场竞争斩的提升，并对维护顾客利益和优化资源配置发挥了重要作用。ISO9001质量管理体系认证是目前为普遍认证企业数量多的。目前全球已有100多万家企业获得ISO9001认证。我国自上世纪九十年代初引入这项认证制度，目前已有50万家企业通过认证，其中绝大部分是小微企业。联合国工业发展组织（UNIDO）2012年在中国的调查结果显示，98%的获证企业认为通过ISO 9001认证得到了显著的好处，是“值得”或“非常值得”的。ISO9001认证为我国广大企业增强质量意识、普及质量管理知识、培养质量管理人才、提高质量管理水平和国际竞争力做出了重要贡献。随着经济发展，企业的顾客都希望企业提供的产品和服务满足质量要求，许多企业开始实施质量管理体系，并通过第三方认证的方式向顾客证明企业按照有效的质量管理体系生产产品和提供服务，从而提高顾客的信任和企业的国际/竞争力。通过质量管理体系认证，还可以使企业保持并提高质量管理水平；可以引导顾客正确选择市场，择优选取提供合格产品的可靠的供应商；有利于防止国际贸易技术壁垒，促进企业国际贸易的发展。正因如此，质量管理体系认证的积极贡献日益凸显，逐渐成为供应链上的需求，被更多的企业所接纳和采用。二、小微企业质量管理的核心理念本章结合小微企业质量管理典型特点，依据前期研究和试点工作成果，提出了小微企业在质量管理工作中应该始终坚持的六个核心理念、工作要点，这是小微企业应用ISO9001建立、规范质量管理工作的重要理念，包括正确认识和树立质量管理的理念；强化领导的作用，使领导的作用在质量管理工作中的作用充分体现出来；只有领导作用是不够的，更要充分激发出企业的内生动力，建立长效机制，才能保证企业可持续发展；在质量管理的实际工作中要目标明确、重点突出、紧密联系实际，脱离实际的理论会变得毫无生机。本章将具体说明如何将这些重要的管理理念，应用于企业质量管理实际中。(一)树立质量管理理念在激烈的市场环境中，小微企业为了能够更好地生存和发展，需要更加注重产品的质量和具有一定竞争优势的其它因素，如：更好的服务、更有竞争力的价格等。在小微企业中推行质量概念的重要原因是生存，如果企业能够持续地比竞争对手更好的满足或超越顾客的需要和期望，这些顾客就会被吸引，企业的市场占有率就会增长，企业就会有更好的生存机会。注重质量的小企业获得的好处是很多的，他所获得的优势即更好的产品，更低的价格，更多的顾客，以及服务于顾客的更好的员工。所有这些因素都会成就一个更好的小企业，并在日趋激烈的市场竞争中得以生存。小微企业质量管理理念的树立，要注重以下几个方面：-全过程的质量管理。强调两个思想：一是预防为主、不断改进的思想；二是为顾客服务、增强顾客满意的思想。质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节组成的，每一个环节都或轻或重地影响着终的质量状况。-全员的质量管理。做好三点：一是抓好全员的质量教育和培训；二是制定各部门、各级各类人员的质量责任制；三是开展形式多样的全员性质量活动。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。要使每一个员工清楚地了解实现企业目标的重要性。-全企业（全方位）的质量管理。企业各管理层次都应承担并明确各自的质量管理活动内容，企业各部门的质量职能都要充分发挥，全价值链所有相关方协同的质量管理。-多方法的质量管理。影响产品质量和服务质量的因素是多种多样的，质量管理活动中广泛使用与企业实际相适应的各种方法。企业所建立的质量管理体系一定要给予员工所需要的支持，以便尽可能把好的、顾客满意的产品和服务送到顾客手中。每一位领导和员工都应树立质量管理的理念，贯穿于实际工作之中。(二)强化企业领导作用小微企业的是企业质量管理改进的关键。前期调研结果显示：在15000余位企业受调查者中有93%认为“领导重视”是影响小微企业体系运行有效性的主要因素。强化领导作用，能够使企业的质量管理获得更大的成功，注重质量管理的企业应在以下方面发挥作用：-始终把目标集中在通过持续改进过程满足顾客的需要上。-致力于有效地沟通企业的使命、愿景和价值观，并鼓励其他人完成企业的目标。-始终通过建设团队，决策、创新、持续改进和清除障碍方面支持其他人，形成一个相互支持的环境并构筑质量观念。-始终让员工了解企业的计划和活动，给员工和团队以清楚、jingque的反馈并帮助他们学习。-认识到教育培训是员工和企业成功的关键，提供足够的资源培训员工。-推动协作，消除个人和部门的障碍，建立支持和奖励合作、信息共享、团队合作的工作环境。-不断推进系统的、可持续的质量管理改进。(三)激发企业内生动力小微企业需要有一个强大的，这是企业取得成功的内在因素。设定远大的发展目标，展示了企业的发展愿景，他们设定的目标通常需要许多年的努力来实现。而支撑企业持续发展、不懈的努力、向目标逼近的动力来源于企业的内部力量，包括对自身优势的自信、持续的创新、被企业激励的员工等等。也只有这些内部动力不断的被激发出来，才能给与企业发展源源不断的生命动力。小微企业为了实现目标、获得成功，就需要通过提升质量管理水平，建立自我完善、自我改进的机制，建立合理的激励机制、畅通的沟通渠道，发动全员的聪明才智，共同参与到企业的发展中来，提升对自身优势的自信，不断的创新发展，激发出企业的内生动力，支持企业能力提升，不断地发展壮大。(四)联系实际用好理论质量管理是企业管理的内容之一，质量管理体系是企业经营管理的组成部分。ISO9001标准提供了质量管理体系建立、实施保持和持续改进的要求，这是一个很好的质量管理工具和方法，但要用好这个“工具”，使其能够发挥出作用，企业在应用ISO9001标准建立质量管理体系过程中，应始终与实际相结合，与质量管理工作相融合，避免出现脱离实际的情况。在小微企业的运行中，应用者必须意识到：ISO9001标准的应用会在以下方面帮助企业的管理者对自身的过程实施更加科学、规范的标准化管理：-源于顾客要求终于顾客满意，这条经营业务主线，需运用过程方法进行动态的识别和确定。-“管理职责”非常重要，所谓各司其责，每一个管理岗位的职责必须是明确的，必要的授权和考核是小微企业在对于过程管理者履责方面的重要方式。-制定质量管理体系的方针和目标，对其宣讲和评审。其实，在实际中我们会看到许多企业的管理者将自己的愿景、追求、质量观等张贴在墙上。质量目标不能模糊，质量目标要涉及对企业和顾客的重要事项，这一点很重要。新版标准在质量目标的实现方面提出了更加具体的要求，每位员工都要了解自身如何为实现质量目标做出贡献，这一点很重要。目标是通过过程的运作实现的，如：企业确立了准时交付的目标，为了满足该目标可能会制定出一项装配工作需要减少零件组装周转时间的指标；在小微企业的业务运营中，这类的目标制定和事项情况的考核可能是普遍的，因为成本的控制是更高一级的过程要求。-企业需要确保有足够的资源以保证产品质量和质量管理体系的有效运行和持续改进。资源包括工作场所、设备、原材料、资金和人员。还要确保对人员进行培训，使他们有能力承担分配的任务。数据收集和分析活动在过程方法中起到重要作用，通过这些活动，可提出改进质量管理体系的建议，ISO9001将反馈作为有力的管理工具，如果小微企业还未曾在自身的管理中运用一定的数据分析的适当技术，则通过运用ISO9001标准，可能成为强化其企业业务管理能力的工具。企业应识别潜在的改进机会，如果证明其确实存在，就应采取必要的措施将其付诸实践。(五)明确目标突出重点每个小微企业都有一个基本的目标-服务顾客，对于有更高追求的小微企业，在设定目标时，不仅要考虑短期的效率，要考虑长期的效果；不仅要考虑销售额的增长，要考虑利润的增长；不仅要考虑市场推动，要考虑技术推动；不仅要抓住外部机遇，要提升内部能力；不仅要考虑产品创新，要进行流程创新；不仅要打造产品的竞争力，要提升服务的竞争优势；不仅要关注内部的能力提升，要考虑外部过程；管理者不仅要提出目标和原则，要关注流程和细节。每个小微企业都包括若干个管理过程，过程的运作终目的就是满足顾客需要。将这些过程有机整合，建立完善的质量管理体系。但所谓“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出这些过程中的“关键过程”，也就是对产品和服务质量有显著影响的过程，以及管理较为薄弱的过程，把这些确定为管理重点，能够大幅提升管理效能。(六)持续改进注重长效小微企业的必须意识到：质量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO9001也不是能够“药到病除”的“神器”。ISO9001质量管理体系提供的一套管理方法，帮助企业建立起长效机制，通过不断的优化和持续改进，获得持续的成功。做质量管理工作，应注重长效，拥有了持续改进的机制，才真正获得发展的内生动力，这样的小微企业才能够不断的走向一个又一个的成功。
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