通过建设基于互联网O2O模式的区域性便民服务平台，借助上海医联工程的优势，实现上海申康医联38家市级医院的医疗资源共享，为患者提供可靠优质的便民服务。利用运营商的基础资源、能力及公共服务，融合了“移动互联网”“O2O服务运营”等技术手段和创新模式，以实体医疗机构为依托，以移动支付技术为支撑，构建O2O模式下的便民服务平台。通过基于互联网O2O模式的区域性便民服务平台，使患者获得互联网模式下从咨询、预约、就诊、转诊和随访就医全流程的智慧医疗服务。基于区域便民服务平台的建设成果，引导居民更加关注日常健康管理，同时促进医院就医流程优化，实现医疗资源共享的区域卫生信息体系。
随着互联网技术的快速发展，建立新型医疗服务体系，构建医疗机构的综合预约和转诊体系，实现就诊前、就诊中和就诊后服务的全覆盖，势在必行。
探索以移动应用为载体，上海市申康医疗发展中心依托强大的通讯资源，在前期医联工程的基础上，结合专业可靠的实体医疗机构服务，融合第三方支付的优势资源，建设了多位一体的线上线下O2O模式的专病医疗服务，旨在提高医疗卫生资源的利用率和医疗服务效率，促进医疗公平，优化民众就医流程，改变原有患者的就医模式，转变长期以来以疾病管理为核心的健康和医疗管理思维，促进医院提升和延伸医疗服务能力，实现区域医疗资源共享，让民众“智慧”就医。
建立基于互联网O2O模式下的区域性便民服务平台的意义
医疗资源O2O整合，提供“一站式”医疗服务 目前上海各三级医院纷纷建立自己医院的微信公众号、App提供便民服务。无论是提供的服务数量、质量，还是服务方式都是层次不齐。患者在医院看病需要下载多个App，关注多个医院公众号，给患者带来很大的麻烦。借助上海市医联二期工程的优势，以“O2O服务运营”技术整合实体医院线上线下资源,汇聚上海申康医联38家市级医院为患者就医提供各类服务，引导各市级医院整体提高便民服务水平，创新服务模式，同时以移动支付技术为支撑，结合自助服务，实现跨院结算的愿景，提高了收费效率、服务质量和服务能力，发挥了基于移动支付的跨院一站式付费服务的规模效益，促进医院就医流程优化，实现了真正面向个人的“一站式”医疗服务体验。
探索互联网+医疗新模式，促进群众满意、社会和谐 广泛引入微信、支付宝、互联网、移动应用、医疗社交平台等多种互联网的优质资源为医疗用户服务，倡导“助力医疗，连接生态”的价值理念，强调互联网资源输入医疗，在支付、金融、数据、周边、服务展示、互联网安全保障等方面与医疗服务信息化体系深度融合，充分发挥互联网平台的能力，为用户在就医过程的前、中、后期都能随时随地享受到智能化、便捷化、普及化的医疗信息服务，促进群众满意、社会和谐目标的加快实现。
落地上海“智慧医疗”，带动医疗服务产业链 智能化便民医疗服务上海智慧城市在医疗领域的创新应用，通过实现市级医院集约化管理，统筹并合理分配优质医疗资源，提升医院管理水平，提高服务效率，整体提升医疗行业的服务能力，医疗资源均等化，降低医疗卫生服务成本，使民众享受全方面、多位一体的医疗健康服务，转变居民就诊习惯，减少就医时间成本和费用成本，提高人们享有医疗健康服务的便捷性和机会，进一步提升上海医疗机构服务全国患者的能力，推进上海“智慧医疗”落地及创新。通过便民服务平台的建设，实现跨行业的多方优质资源整合，有效示范和推进医疗健康服务产业链的打造和快速拓展，从而推动医疗健康产业对GDP、税收、消费及就业的共同拉动。
便民服务平台架构设计
平台建设以便民服务业务应用、便民服务支撑与管理、便民服务健康呼叫中心、智能化便民服务系统信息资源中心、智能化便民服务数据共享交换平台等核心模块，汇聚上海申康医联38家市级医院为患者就医提供的线上线下各类服务，包括：寻医问药、预约挂号、门诊付费、住院缴费、充值、停车及体检服务等医院特色服务，应用手机App、门户网站为载体，通过银联、支付宝、微信等支付平台实现真正面向个人的“一站式”医疗服务体验。总体设计架构图见图1。
便民服务平台的功能实现
便民服务业务应用 从就医流程优化到互联网资源输入，支付能力、数据能力、金融能力、周边能力、展示能力、医院云服务等为医疗服务提供生态整合。通过网站、电话、手机App、第三方预约平台、内部系统等多种方式，实现对医疗机构日常诊疗、检验检查、医技等临床医疗业务的在线预约，从而实现线上线下统一支付模式、创新互动式服务体系。面向市内、市外的就医患者提供便捷、有序、公平的医疗服务资源。
院前便民服务 建立移动医疗移动应用，实现统一的移动医疗信息共享，使得用户可以在一个统一的平台上享受预约挂号、检验报告查询、费用查询、智能导分诊、医院导航、寻医问药、健康资讯、专病知识等便民服务。院前便民服务主要包括全预约、医院导航、预自诊、在线咨询等。
院中便民服务 院中便民服务主要包括全程院内导航、智能导诊、候诊查询、提醒服务（排队提醒、缴费提醒、新检验检查报告提醒、配伍禁忌提醒、急诊救护病人家属提醒）、查询服务、挂号服务、线上线下统一支付服务等功能。减少排队挂号支付时间，避免往返寻找就诊地点。
院后便民服务 院后便民服务为患者转院及出院后提供在线便捷的在线随访服务、在线健康宣教。通过为患者提供医院互动与交流App，复诊App提醒服务、诊后在线随访服务。其中诊后在线随访服务包括互联网随访、问卷调查表、科室延伸服务（单病种随访）、自我监测服务和在线健康宣教，打破医院的围墙，将医疗服务从医院延伸到家庭，使患者能够得到全程专业的健康管理和监护。
个性化服务（个人中心） 通过院前院中院后的便民服务，为每个患者进行按需提供个性化的健康服务，结合每个人的不同需求及专病特性，提供个性化的健康提醒。可通过短信、微信平台、支付宝平台或移动App，经常性地为患者推送个性化的健康知识、服药提醒、复诊提醒等。
智能化健康便民服务支撑与管理 智能化健康便民服务支撑体系为院前院中院后就医服务、个人中心提供支撑服务，主要包括便民服务资源管理，健康干预、评估和评价，咨询与交流互动平台，支付订单及清算平台，智能化便民服务信息发布、在线预约管理，知识库、便民服务综合管理等。
便民服务健康呼叫中心
分类语音健康知识、公众服务信息 用户可以通过统一健康呼叫中心查询医疗资源，如医院介绍、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格等信息。通过获取的医疗资源信息，可以协助居民进行预约相关的医疗资源，如挂号、药品。系统受理用户的预约申请后，自动生成就诊号码和密码，由用户进行记录，或者由系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。居民按时到达医院后出示就诊号码和密码即可就诊。
通过预约服务，用户免去了排队、等待的过程，节省了就诊时间；同时，对于医院，也简化了服务流程，减少了候诊患者数量，使整个就诊过程更加方便、快捷。
分级人工在线咨询 通过分级人工在线咨询，可以高效处理居民的咨询需求。通过设置一线坐席、二线专家，满足不同居民的不同层次的咨询需求。常见的健康知识咨询、慢病专病咨询、传染病预防等问题，一线坐席可以通过知识库进行统一答复。当一线坐席无法解答居民所提的问题时，一线坐席可以呼入医院专家，通过专家来解答居民的疑问，有效提升居民的满意度。
患者回访与关怀 随着医院的服务质量的提高，为患者提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅需要在医院为居民提供服务，还需要提供全天候的、更细致入微的服务。
患者回访，为了加强医患之间的沟通，构建和谐的医患关系，为患者提供全程全方位跟踪医疗服务，通过健康呼叫中心进行患者回访，由患者住院期间的主管医生针对患者述说的情况进行病情解释、饮食、日常生活和休息指导。进一步强化了医生的责任感，强化了医生的服务意识，密切了医患关系。
家庭医生和居民可以通过健康呼叫中心提出家庭医生服务申请，医疗服务机构受理家庭医生的服务请求。受理通过后，就可以为居民提供上门诊疗服务。
个性化健康提示、提醒 可以通过健康呼叫中心定制个性化的增值服务，为居民提供更加便利的医疗服务，提升居民满意度。
挂号提示，居民完成预约挂号后，健康呼叫中心会及时发出短信提示信息，知会居民预约挂号的结果及详细信息。
候诊提示，当医院处于就诊高峰期的时候，健康呼叫中心会对该用户的手机进行呼叫，并以自动语音的方式提醒居民尽快返回候诊室，同样，也可以电话或者短信的方式，将诊断或者化验结果通知用户，这样，居民节省了时间，使得服务也更加人性化。
智能化便民服务系统信息资源中心 为整个平台提供数据资源支撑，主要需包含如下数据库：居民基本信息库、医疗资源信息库、便捷就医信息库、数据字典库、GIS地理信息库、统计分析信息库、诊疗档案、知识库、对外信息发布库和对外数据交换库、院前院中院后服务信息库。
智能化便民服务数据共享交换平台 实现上层医疗健康业务开发的基础组件库，不仅有“数据持久化、系统安全、工作流、任务调度、消息推送、规则引擎、全文检索”等基础服务，还具有“报表、数据多维分析和数据挖掘”能力，借助于中间件可以降低业务层开发的难度，可以在降低实施风险的条件下快速完成业务层功能的开发。主要包括数据采集与交换、服务管理与发布、服务流程引擎、后台系统管理、日志管理与系统监控、系统接口组件。
成效与展望
平台上线3个月间，访问量达28.5万，注册人数达2.1万，检验检查报告查询14 000余次，影像云胶片调阅5000余次，药品查询量每周增长约31.52%，疾病查询每周增长约7.68%，院内导航使用人次每周增长约19.28%（数据统计截至2019年9月底）。
基于上海申康医联工程建设的便民服务平台的建设，汇聚上海申康医联38家市级医院的医疗服务在一个平台，避免单家医院低效率以及重复投资建设。利用政府平台为患者提供相关的信息参考，融合多方优势资源，使患者获得互联网模式下从咨询、预约、就诊和随访就医全流程的智慧医疗服务，让居民获得更加优质、高效、便捷的健康管理服务。*终实现上海申康医联38家市级医院标准统一、资源共享、互联互通、功能完备、系统安全的区域卫生信息体系。